Fruit du Conseil d'Orientation pour l'Évolution des Métiers et de l'Emploi mis en place au sein de la SNCF, ce livre reprend le fil de six séances au cours desquelles ont été abordées les questions du groupe, de la prospective, des territoires, des métiers et des compétences, de la mobilité professionnelle, du travail. Ces thèmes cruciaux pour la grande entreprise qu'est la SNCF ont fait l'objet de présentations et de nombreuses discussions qui ont contribué à faire bouger les lignes.
L'ouvrage analyse la manière dont le modèle de la relation de service vient interpeller l'organisation dans ses processus et ses métiers. À ce titre, l'engagement de grandes organisations dans des projets de numérisation traduit une volonté d'étendre et/ou de redéfinir la relation de service. Dans un contexte de dégradation de l'environnement socio-économique, l'ouvrage s'attache également à questionner la relation de service à travers l'analyse de formes de vulnérabilité qu'elle produit.